先举两个在产品圈经常提到的例子：

手机的由来：

在有线电话发展的黄金时期，某日一个有线电话的客户给电话安装部门打电话，要求将电话线加长。实施人员到达现场后，通过聊天得知，客户目前的电话线只能将电话放在书房的书桌上，而在休息时间来电话的话，还要从卧室起身去接电话，非常不方便。如果将电话线延长到卧室，则在休息时间将电话移动到卧室，这样就减少了不必要的麻烦。

这个案例客户提到的需求是可以在书房和卧室都可以方便的接打电话，客户提到的解决方案是将电话线延长。电话公司通过后期研发实现了有线电话电话转移技术（即书房和卧室各放一部使用同一号码的电话，可以同时接听），后来又有了无线电话，最终研发出了移动手机。

汽车的由来：

在以马为重要的交通工具时代，有许多专业的养马公司。某日一个客户要求买一匹快马，理由是客户需要经常外出办公，除去人与马休息的时间，路上时间越少越好，所以马匹越快越好。这就是宝马汽车公司的起源。

这个案例客户提到的需求是减少在路上的形成时间，客户的解决方案是要求一匹快马。公司给出的策略是汽车，直到后期汽车的逐步升级就是基于这个原始需求。

上面的两个例子并不是用以探究手机与汽车的由来，也并不是考究手机与汽车的由来是否真实。而是通过上面的例子引出如何深度挖掘用户需求的方法。

1深度挖掘需求的理论基础

我们在实际生活或工作中，首先接触的不是用户的原始需求，而是用户的决策需求。

像上面的例子“加长电话线”与“一匹快速的马”就是用户的决策需求，“卧室接电话”“节省行程时间”就是用户的原始需求，用户的原始需求决定了用户的决策需求。

当然用户的决策需求并不仅仅取决于用户的原始需求，还依赖于用户对需求问题的认知。

像上面的例子，“有线电话不能移动”“现在的马不快”就是客户遇到的需求问题。如果用户直接认知到有无线电话，就不会要求将电话线加长，而是要求电话公司为其提供无线电话或者手机。如果用户认知到有汽车，就不会要求买一批快马。

用户的决策是基于用户自身认知的基础上对原始需求提出的一种解决问题的方法。用户决策是用户原始需求的提升或者佐证，是更高一级的需求。

如“卧室接电话”“节省行程时间”是原始需求，“需要加长电话线”与“需要一匹快速的马”是原始需求的提升或者说是为了解决原始需求而提出的另一种佐证需求。当然你也可以从原始需求分析得出，用户需要一双“顺风耳”或者“飞毛腿”，这就涉及到产品技术实现的问题了。

公司通过用户决策需求挖掘用户的原始需求，通过用户原始需求与决策需求了解用户对问题的认知。

所以一款好的产品在技术实现的基础上不仅要解决用户的需求，还要让用户获得超出用户认知预期的价值，并给予用户良好的使用体验，让用户愿意为产品买单。

（想起内容参考文章《如何评价一款「产品的好坏」？》）

2深度挖掘产品需求的方法

第一种方案

客户的方案就是产品的方案：只看问题的表象，不分析问题的实质。

客户要求将电话线加长就将电话线加长，客户要求找一匹快马，就训练快速的马。

第二种方案

从客户的方案，挖掘用户的原始需求，给出产品方案。

客户的方案是将电话线加长，需求是在书房与卧室可以同时接电话，给出的方案是两部电话可以使用同一号码接听或者使用无线电话。

第三种方案

从客户的方案，挖掘用户的需求，分析用户遇到的问题，给出解决方案。

客户的方案是将电话线加长，需求是在书房与卧室可以同时接电话，遇到的问题是有线电话接电话不方便，给出的方案是手机。

3实际案例

在实际工作中这样的问题也经常遇到，我举一个简单的例子：

我之前在一家toB类公司做项目经理，用户要求将学员名单设置【导出名单】功能，对话如下：

我问：“为什么设置【导出名单】功能？”

用户：“因为在线上走完流程后，线下领导审核需要纸质签字”。

我问：“是公司业务需求啊，那其他需求设置导出功能吗？”

用户想了一下：“学员报道、签到、费用结算表等也需要审核。”

我问：“课程录入需要导出吗？”

用户：“这个目前没有要求”。

然后我研究了一下，最近在系统内开班课程。发现该老师开班的课程周期都比较较短，所以录入的课程也不多。但是对于“技能培训班”的课程周期长达半年，在系统上录入课程很不方便（毕竟系统不是专业的Excel文档软件）。所以在客户需求的基础上又在系统设置了针对课程周期长的【导出课课模板】以及【导入课程内容】。

其实这个过程属于治标不治本的方案，无异于接了更长的电话线可以拉到更远的地方，或者找到了比用户期望值更高的马。

后来我们将领导审批的签字功能也做成了线上签名，去掉了之前需要导出文档的功能，全部实现了线上操作，提高了用户体验，超出了用户额预期，得到了用户好评。

备注

本文仅代表个人观点，提供一种深层次挖掘需求的思维方式，不代表固定格式。关于需求来源，需求分析的其他方法论请参考友情链接。

作者：职惑产品
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