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当了1年运营后,我总结出一些关于用户反馈体系的经验!(一)

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一个产品的成功,往往离不开用户反馈和用户支持,二者看似不难,但需要与用户搭建联系。

用户借助媒介与产品建立情感关联,通过一系列的了解、咨询,对产品有了印象、好感以后,才能影响决策。

在使用产品的过程中,哪怕产品的情感化设计得再好,用户的感觉肯定还是人机交互。从情感上来说,机器或界面是替代不了人的。

这也就是为什么在线教育等类似的公司,官网都会特意添加“24小时在线咨询”功能。

因为传统教育都存在着人与人的沟通,老师在讲台上讲解知识,学生在下面记录笔记。虽然教育属于看不见摸不着的东西,通过视频也可以学习,但在现实生活中,人们可以通过学校基础设备等硬性条件判断该校教育,如果搬到线上,人们则失去了判断标准。

好比淘宝为什么要有“用旺旺沟通”的环节,看上去是与【讨价还价】有关,本质上是因为线上交易也需要有人与人沟通的环节。

这个沟通环节的存在,让买家对卖家产生的信任感,如果客服做的足够出色,还会让买家提升对商家的好感度,从而间接拉动持续消费。

所有产品都希望用户可以积极参与产品,毕竟只有用户投入,产品才有存在的价值。因此在与用户建立感情关联后,就应建立用户反馈系统。

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用户反馈体系大抵可以分为三部分:

一、目的

与用户沟通,建立深层联系,收集用户的意见与建议,将产品不断进行更新迭代,增加用户黏性。

二、内容

产品自身问题,系统出现的漏洞等

② 竞品的问题,用户基于相似产品对比所提出的相应观点

③ 可能的机会点(用户希望添加的部分),或许会成为产品日后的亮点

三、渠道

① 公开渠道:应用市场、微博、贴吧、知乎等

② 半公开渠道:微信群、用户评价等

③ 内部渠道:用户投诉、电话录音、客服咨询等



作者:安唯歌
链接:https://www.jianshu.com/p/49be905fab4b


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