不吐不快”---从用户反馈谈谈“腾讯•吐个槽”

体验产品：腾讯•吐个槽

体验环境：吐个槽官网体验demo、以及线上腾讯投票小程序“吐个槽”

“好的产品从做好用户反馈开始”，就像这句话里说的，好的产品第一步，学会最好用户反馈，那么为什么要做用户反馈，怎么做用户反馈呢，做完用户反馈之后我们又要做什么呢，腾讯吐个槽在用户反馈上又做了什么呢，接下来让我们从用户反馈说说腾讯•吐个槽，首先先看下腾讯•吐个槽。

一、腾讯•吐个槽产品分析

1.1产品简介：

吐个槽，是腾讯公司推出的一个轻量级、免费使用的用户意见反馈服务平台，适用于APP、公众号、H5、web、小程序等平台接入。为中小产品或团队快速搭建用户反馈通道，提供便捷的用户反馈解决方案，帮助产品提升服务水平和效率的第三方产品。

1.2用户分析

1.2.1目标用户与典型场景

案例1

目标用户：某中小产品或团队的产品

典型场景：小米是某小型团队的产品经理，由于团队没有精力去维护一个自家产品的反馈平台，因此接入“吐个槽”快速搜集用户反馈，及时定位用户问题，发现用户需求；

案例2

目标用户：某中小产品或团队的运营

典型场景：小饭是某小型团队的运营，由于团队没有精力去再维护一个自身的问题反馈平台，因此接入“吐个槽”快速搜集用户反馈，维护用户一边更好的运营；

案例3

目标用户：某中小产品或团队的老板

典型场景：老钱是某产品团队的老板，想要看看用户对产品满意不满意，能不能进一步找到转化付费率的机会，于是接入吐个槽，在上面查看用户反馈，了解自己的产品状态，从而进行产品规划。

  对于B端产品来说，一个产品要涉及到各个级别、各个部门的用户，接入吐个槽要整理清楚每个部门之间的上下关系与联系，对于不用部门的权限设置，一般来说，B端产品用户相较于C端层级较为复杂，各项关系要弄清楚，对于权限的设置要有一定的规定。

1.2.2从“用户--场景--问题--解决办法”分析

图1-1

对于第三方的平台来说，吐个槽可以说满足了以下三种需求：

基本型需求：吐个槽可以设置“反馈问题”、“常见问题”等，快速直接收集到用户反馈问题类型，操作可视简单。对于用户可以反馈，产品或者运营可以收集到反馈。

期望型需求：在用户使用时，无论是第三方用户对对第三方产品或者运营来说，可以及时沟通。通过用户信息可以联系到用户也是

兴奋型需求：吐个槽的使用者可以在吐槽社区中与其他用户互动，同时可以得到其他用户或者自己的赞赏。

1.3产品业务逻辑

图1-2业务逻辑

从图1-2可以看出吐个槽的主要业务逻辑是第三方的产品或者运营通过吐个槽设置，收集回复用户反馈，而用户通过吐个槽，发表自身对第三方产品的问题反馈，同时得到解决方法，吐个槽的运营和产品则是需要通过宣传推广，让第三方接入吐个槽，同时优化系统增强用户体验和黏性。

1.4关键功能

1.4.1关键功能与页面

首先整理了吐个槽用户端和管理端的关键功能点与页面：

图1-3吐个槽用户端关键功能列表 

图1-4吐个槽管理端关键功能列表 

图1-5吐个槽用户版—PC端

图1-6吐个槽用户版—手机端 

图1-7吐个槽管理版—PC端 

吐个槽的目的就是为了收集用户反馈，其主要的功能点有：

1、“我要反馈”：用户进入“我要反馈”中，点击进入反馈内容输入，进行问题场景选择，问题场景后台可以配置，输入内容后反馈成功，管理员可在后台看到用户反馈进行收集筛选以及答复，同时也可以看到产品每天回复了多少用户，对于一些很忙不经常回复的产品来说，可以做个提醒，更好的对话用户。

2、“常见问题”：管理员可设置用户反馈常见问题，快速引导用户。

3、“我们的故事”：管理员可在此词条内写产品相关信息，便于用户快速了解产品。

4、“用户信息收集”：用户信息可以选择填写QQ或者微信等来联系，产品或者运营可以通过用户的联系方式联系到用户。

5、“吐槽社区”：展示用户的反馈，按照时间倒序排序，可以和其他用户互动，可评论可赞赏。

从以上的分析我们可以看出，腾讯吐个槽在进行用户收集时，快速定位反馈的问题分类，常见的问题导航能够节省人力成本，同时也能够快速响应用户的问题，吐个槽的产品定位是用户反馈收集平台，那么从用户反馈上看，吐个槽做到了什么？

二、从用户反馈谈谈腾讯吐个槽

2.1为什么要做用户反馈

2.1.1找到自身的“盲区”

为什么要做用户反馈？因为我们需要用户反馈来找到我们产品中的“盲区”，那么“盲区”是什么呢，其实是我们自身产品中的问题，做为一个产品经理，实际上在我们交出产品的时候，我们是对产品有一些“盲区”的，我们所考虑的，其实在某种程度上过于理想化我们的“产品”，认为对产品的考虑在某种程度上已经是足够的，但实际上远远不止。

举个例子，在前几天我们公司产品的某次大改版优化时，在一切都测通之后上线之后，觉得这次不会有那么多问题，但是上线之后马上就有用户反馈出这样或者那样的问题，比我们预期来的还要“猛烈”，产品运营开发只是十几个人，但是面对的用户可能是十几万，所思考的场景一定是不足的，那么这个时候我们就需要通过用户的反馈来找到到我们自身产品的“盲区”。

2.1.2发现可能的机会点  

从用户的反馈中我们可以发现可能的机会点，一个好的产品未必是流量有多少，而是基于它的产品定位是否真正的解决了用户需求。

首先要进行需求分析，那需求从哪里来，很大一部分是从用户反馈中来，从用户反馈中我们除了可以看到自身产品的问题，同时可以看到可能的机会点，用户反馈分析是很重要的，把反馈分析明白，有助于我们定位到用户的需求，了解到用户的痛点，从而优化迭代我们的产品。

2.1.3从竞品的问题中寻找机会

俗话说“三人行，必有我师”，三个人在路上走都会有我的老师，更遑论是和自身产品联系紧密的竞品呢，通过竞品的一些用户反馈中问题，对比我们自身是否存在这样的问题，如果存在，找到它并改正，那么在用户体验和用户期许上也更快的“抢占先机”。

2.2吐个槽如何做用户反馈

2.2.1用户反馈收集的渠道—吐个槽

在使用吐个槽之前，整理收集用户反馈渠道如下：

公开渠道：App store、酷传、微博、贴吧等等

半公开渠道：朋友圈、用户群、用户评价等等

内部渠道：用户投诉、客服咨询、电话录音等等

那么本文着重谈一谈：腾讯吐个槽，所谓“产品和用户灵魂对话的新窗口”，吐个槽相对来说更加像一个半公开渠道，用户在吐个槽社区是可以看到其他用户的“吐槽”，可以与其他用户通过“评论、赞赏”来互动。从上一节分析，我们可以看到，对第三方用户来说，操作页面简单，选择问题的分类和场景能够快速的分类问题，管理员对用户的反馈也会精准定位用户需求，快速处理，相较于之前的半公开渠道收集信息的信息处理更加的快速，接收到的用户反馈也更加的精准。

2.2.2吐个槽的处理策略

基于之前的用户反馈渠道整理策略如下：

公开渠道：利用监测工具、勤搜索、关键字订阅等等方式，通过酷传等第三方，我们可以很容易的下载到用户反馈，这里的信息是大量复杂的还有很多的重复信息以及水军评论，所以从这个渠道定位到的信息要进行筛选是很大的工程量；

半公开渠道：一般都是用户群、用户的评价等等，可以定期搜索关键字，定期做用户分析；

内部渠道：一般是客服、电话录音等等，收集用户反馈要整合内部反馈以及到一线去，与一线的同事进行沟通；

这是之前我们收集用户反馈的渠道，不同于上述所述，腾讯吐个槽很容易接入到App、公众号、小程序、H5中，用户通过App、公众号、小程序或者H5中的“吐个槽”入口进入“吐槽社区”，在这里面进行“吐槽”，产品和运营人员可以通过管理人员后台查看用户反馈回复用户问题，也可以接入微信，、QQ等，实时接收用户反馈，设置“常见问题”，快速帮助用户解决问题，在很大程度上解决了人力成本，同时在“吐槽社区”可以与其他用户进行互动，为其他用户赞赏，这个功能也可以说是腾讯社交的特色了。

2.3从吐个槽收集到用户反馈之后的需求分析

通过各种渠道获得用户反馈之后，要对用户反馈进行定位，一般的用户反馈会分为：产品bug类，比如闪退、卡顿等，产品运营类：广告过多等，产品体验类，新产品需求类这四大类，在我之前做过一次用户反馈收集中，在这四大类中产品bug类的占比又是高达三分之二，因为产品bug类是严重影响到用户使用产品的，对于用户来说，可能很满意他未必会说出来，但是不满意一定会表达，因此产品bug类的反馈在用户反馈中的占比会很高。

以往的收集到的用户反馈要进行大量的时间筛选，去掉很多不必要的反馈，大大的增加了人力成本，同时回复不及时也造成很大的影响，但是对于腾讯吐个槽来说，产品或者运营可以在后台设置“反馈分类”帮助用户快速定位问题，基于自身的用户反馈需求来设置，在我体验小程序腾讯投票的“吐个槽”就发现，小程序的吐槽中问题分类都是产品bug类的，可见减少其重点主要是解决产品bug类方向。节省了用户反馈分类的人力成本，我之前就做过一个用户反馈的整理，从应用商店下载下来的用户反馈质量参差不齐，筛选有质量的用户反馈就费了我好几个小时，同时一些用户常见问题可以设置“常见问题”，帮助用户快速定位问题，增强用户体验。产品和运营更加快速的定位到反馈类型，更快的解决用户反馈，同时腾讯吐个槽还提供批量回复功能，更大的节约成本，更好的响应用户反馈。对于产品bug类的尽快复现，小步迭代解决，对于体验类和新需求的反馈来说，产品经理可以更快的去发现“新的机会点”，对于运营类的，运营也可以进一步发现自身的“盲区”与新的机会。

2.4关于吐个槽的猜想

对于吐个槽的是收集用户反馈的产品，因此后续的产品还是会着重放在对用户反馈的研究上，相对于讲优化的点上：比如QQ反馈回复、管理者手机端、评论排序等等问题上，我想以下三点提出个人的一点猜想：

在用户上：可以多增加一些提问式的反馈，对于用户反馈目前的重心是放在产品bug类上的，其实个人看法也许后续可以在用户分析上做些文章，目前市面上的用户行为画像更多的倾向于某些年龄层，某些时间段等等的对产品的使用行为上，那吐个槽上通过用户反馈是否会深挖一下用户的心理，同时在收集反馈上我们的注意力会最先集中在核心用户的反馈上，那么是否可以对用户的等级进行区分，可以筛选出不同登记用户的反馈呢；

在用户反馈上：目前后台管理上是可以将有些用户吐槽是的，不是所有的用户都可以看到，那么后续是否会有筛选出水军用户的功能呢，比如敏感词屏蔽等等，

在社交上：目前吐槽社区，不知道是不是“社交执念”，在体验了“吐槽社区”之后，发现有评论和赞赏，那么赞赏是否是为了刺激用户提交有价值的反馈，那么第三方的平台会给自己的用户赞赏么，后续也许会出“有价值的用户反馈”也未必，同时不知道后续对“吐槽社区”会不会再增加一些别的功能，但是也要避免侧重点偏移。

三、总结

收集用户反馈可以说是开始产品的“第一步”，为什么要这么做，怎么去做，做完之后要做什么，已经在上文中讲述很多，那么从用户反馈结合腾讯吐个槽，我们不难发现，该产品对自身的定位把握准确，腾讯吐个槽对用户来说反馈能够得到及时处理，对产品和运营来说，无论是精准定位用户的问题还是发现新的机会点都有很大的帮助。产品运营和用户在吐个槽上建立了一个互相沟通的平台，区别于以往的形式，产品和运营能够更快速的收到用户反馈，减少了两者之间的沟通成本，对于一些小型团队没有足够的时间和精力去维护一个反馈平台来说，吐个槽无疑是一个很好的选择。

吐个槽很好的满足了产品运营需要去收集用户反馈，精准定位用户需求，进行产品迭代，用户反馈得到响应的需求。腾讯吐个槽的“吐槽社区”的和其他用户互动，也体现了腾讯的“社交心”，也是一个很值得关注的点，但是避免侧重点偏移，还是着重在如何更好获得用户反馈入手。总而言之，基于用户反馈上来说，吐个槽很好的符合了自身的产品定位，也满足了产品运营以及用户对用户反馈的需求。那么在用户反馈上，吐个槽开启了一个全新的对话用户的方式，在未来还有很大的可能。

作者：对香蕉过敏的猴子
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